Custos da Não Qualidade...

O custo da não qualidade (ou da não conformidade) é um assunto que está atualmente dentre os mais discutidos (se não for o mais discutido) dentro das organizações. Ele demonstra financeiramente a importância de se ter qualidade nos produtos, processos e/ou serviços prestados pela empresa, inclusive mantendo para o departamento da qualidade uma boa parcela de importância dentre as discussões estratégicas por parte da direção da organização.

Produzir com qualidade, significa gastar menos!

Atualmente o mercado exige cada vez mais qualidade e preços cada vez menores, certo? Clichê, não é? Na verdade as empresas têm encontrado na redução de custos (incluindo os desperdícios) uma forma de aumentar a sua lucratividade ou até, em muitos casos, criar um lucro inexistente em algum projeto específico. Sim, já presenciei alguns casos em que a empresa aceitou o projeto mesmo tendo projeções nulas ou negativas de lucro nos seus cálculos iniciais para fornecimento de um produto, assumindo um arriscado objetivo de reduzir os seus custos operacionais ao longo da execução do projeto e transformar esse “prejuízo” em “lucro”. Na realidade, essa prática é relativamente comum em alguns ramos de negócio, onde as empresas aceitam projetos com margem baixa, zero ou até negativa, pois possuem cunho estratégico para o negócio, compondo a sua carteira de produtos ou até mesmo para inserir-se na carteira de fornecimento de um cliente, mercado ou ramo específicos.

Bom, estratégias empresariais a parte, voltemos à vaca fria.

O custo da não qualidade, ao contrário do que se pode pensar, é muito mais profundo e complexo do que apenas preocupar-se com as metas de scrap (ou refugo, backlog, etc., cada ramo utiliza um termo diferente para aquilo que se joga no lixo) ou a reduzir o retrabalho em seus processos de manufatura ou prestação de serviços. Na realizada, qualquer “desvio” daquilo que foi planejado, além de todas as suas consequências ou desdobramentos também são considerados custos da não qualidade. A isso, incluem-se também qualquer desvio administrativo e não só a componentes ou produtos.

Por exemplo, o atraso no envio de uma proposta comercial ao cliente, ou qualquer documento que não chegue onde deveria chegar no tempo programado, é considerado um CNQ, assim como tudo o que foi gasto em deslocamento de pessoal, almoço, retrabalhos, ligações, etc., quando da reclamação de um componente defeituoso por parte do cliente.

Seria impossível listar aqui tudo o que poderia ser considerado um CNQ, devido aos inúmeros tipos de negócios e processos diferentes. Podemos categorizar o CNQ como qualquer “desvio ou distúrbio” daquilo que foi previamente especificado.

Pergunte-me: Mas Rodrigo, como vou medir o CNQ com tantos níveis de detalhes assim?

Não é fácil, mas é simples. Crie um relatório de não conformidade interna (ou qualquer outro nome que desejar) assim como existe para seus clientes consigo e a seus fornecedores, de modo a registrar tudo o que houver de desvio em seus processos internos – administrativos ou de manufatura. A Engenharia atrasou o envio de um desenho para o laboratório de ensaios, atrasando o início dos testes? O laboratório de testes deveria abrir um relatório de não conformidade para a Engenharia, detalhando o problema. E isso vale para qualquer distúrbio causado no processo.

Claro que tão ou mais importante do que o registro de tais desvios, é a tratativa que se dará a eles ao longo do tempo. Mensurar a quantidade de atrasos no envio de desenhos pelo departamento de engenharia só será útil se forem tomadas ações para que esse índice seja reduzido. É notório que levantar os custos da não qualidade significa que já gastou-se dinheiro com algo que não tenha sido feito corretamente, ou seja, esse é um trabalho que deve ser feito olhando para frente, buscando melhorar continuamente seus processos internos de modo a reduzir a quantidade de dinheiro que se “joga pela janela”. Exceto onde o causador de tais desvios seja um fornecedor e um prestador de serviço, que DEVE oportunamente arcar com os custos que a sua empresa teve e que fora ocasionado por ele. Mas isso deve ser acordado com os fornecedores e a participação em todo o processo de atendimento ao desvio deve ser feito em conjunto com os dois (sua empresa e o fornecedor), para que não haja equívocos ou qualquer desconforto que possa ser causado por custos cobrados indevidamente.

Portanto é isso. O assunto CNQ é bastante extenso e deve ser cuidadosamente estudado para ser implantado com eficácia dentro da empresa, de modo a realmente agregar valor e tornar os processos da empresa mais enxutos e consequentemente tornando os custos operacionais mais baixos. Seria impossível tratar de toda a sua extensão em apenas um post aqui no blog, mas quero deixar aqui a importância que esse tema tem para a vitalidade das empresas (ou daquelas que identificam esse problema em seus processos).

O problema foi originado internamente? Resolva-o.

O problema foi originado pelo seu fornecedor? Desdobre o problema até ele e auxilie-o na solução dos problemas.

É isso.

 Por Rodrigo Bordini Correa em Gestão da Qualidade, Produtividade